麥當勞的效率

在麥當勞買一個魚柳包，等了幾分鐘，想了一些東西，記下來。

1. 等的時間比較久，原因是，從前段時間開始，麥當勞下單和拿食物變成了分開兩個人，一個人負責問顧客和收錢；顧客付錢後，在一旁等另外一個員工把食物拿過來。

2. 從“科學”的角度來說，這樣時間應該是加快了，因爲工序被細化了，分工被加強了。但實際效果恰得其反，這不是我一次性的觀察，而是每次都有這樣的感覺。

3. 問題出在“人性”上，一個人可以做完的工作，讓兩個人來做，並不代表這件工作就可以以50%的時間完成。很多時候，分工合作是一種學問，“三個和尚挑水沒水喝”，工作銜接時，互相推卸，偷懶，依賴，都可以讓工作效率大爲減低。這也是我的觀察，在以往，麥當勞的員工動作都很快，因爲一般都是年輕人，有幹勁；但現在分工後，下單和取食物的員工動作都回復了正常，也許因爲要考慮和他人的銜接。典型的齒輪效應，一個齒輪慢了，整個機器減速的速度會逐步放大。

4. 問題亦出在“文化差異”上。科學管理，細化工序，儘量分工，是美國人的拿手好戲，亦非常適合凡事講求規範的西方人。但中國人，尤其是香港人，習慣了非規範的作業方式，在一個狹窄的空間裏騰挪移動，高效運行，是香港的拿手好戲。香港人也一向以自己的“醒目”，“話頭醒尾”自豪。硬要推行美國的那套作業方式，是把香港人的優勢扼殺了。

5. 香港麥當勞的總經理伍日照之前因爲貪汙被判刑，相信也造成了香港麥當勞管理層的弱勢，無法向美國總部據理力爭，反對這種明顯不適合香港的作業方式。

6. 在內地麥當勞，我觀察到，平均購買一次食物所耗用的時間大概是香港的兩倍以上（香港麥當勞實行分工前）。有很多因素造成這種現象，例如：內地的排隊文化不規範、人民幣比較容易殘舊，面額較小，要花更長時間數錢等，但我認爲，主要原因是，內地員工素質比較低。他們的動作就是慢。

整體而言，香港的人口素質優於內地。儘管在精英階級，內地的素質遠遠超過香港（這是因爲香港的精英階級受殖民文化影響，沒有獨立人格和視野），但由於整體社會發展的速度，在勞動階級，香港的素質遠遠高過內地。香港零售店服務員、的士司機、侍應的服務水平遠遠高過內地。而麥當勞員工的工作速度，在我看來，更加是一個很有意義的指標，因爲兩地麥當勞員工都是年輕人爲主，甚至內地麥當勞員工的比例更高。

然而，現在的觀察是，香港麥當勞和內地麥當勞的速度差距縮小了，現在在香港麥當勞和內地麥當勞買一個魚柳所要花的等候時間可能相差無幾。儘管這是分工制度造成的原因，但看到以往那些香港麥當勞年輕人飛快的動作，現在變得緩慢，失去幹勁和沖勁，我也在懷疑，是不是香港青少年的人口素質，也在開始下降了。